Giải pháp Chatbot nhằm tăng cường ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tại văn phòng công chứng Thủ Đức

Abstract

Mục tiêu nghiên cứu: Đề án hướng đến ba mục tiêu: (1) Đánh giá thực trạng triển khai và vận hành dịch vụ online tại VPCC Thủ Đức trong thời gian qua; (2) Xác định và kiểm định mức độ ảnh hưởng của 5 nhân tố chất lượng Chatbot (IQ, IN, AN, EU, AS) đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ công chứng của khách hàng; và (3) Đề xuất lộ trình triển khai giải pháp Chatbot phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ online và tăng cường sự gắn kết của khách hàng với VPCC Thủ Đức. Phương pháp nghiên cứu: Đề án sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm ba giai đoạn: (1) Nghiên cứu tại bàn - lược khảo tài liệu khoa học quốc tế và phân tích dữ liệu thứ cấp nội bộ nhằm xây dựng mô hình lý thuyết sơ bộ; (2) Nghiên cứu định tính - 5 cuộc phỏng vấn sâu với các bên liên quan để xác nhận vấn đề cốt lõi và hiệu chỉnh thang đo; (3) Nghiên cứu định lượng - khảo sát 152 đáp viên qua bảng hỏi Likert 5 bậc, phân tích bằng Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy đa biến trên SPSS. Kết quả nghiên cứu: Kết quả định lượng xác nhận cả 5 thang đo (IQ, IN, AN, EU, AS) đạt độ tin cậy (α > 0,70; KMO > 0,80; phương sai tích lũy > 60%) và ủng hộ toàn bộ giả thuyết H1-H5, trong đó Chất lượng nội dung (IQ) và Tính tương tác (IN) có tác động mạnh nhất. Trên cơ sở đó, ba nhóm giải pháp được đề xuất: (1) Chatbot AI đa kênh (Zalo, Website, Facebook) với Knowledge Base pháp lý chuyên biệt; (2) Số hóa quy trình tư vấn sơ bộ kết hợp Human-Handoff tự động; (3) Bộ nhận diện thương hiệu hội thoại (CBI) gắn với đào tạo nhân sự 3 cấp và chu trình PDCA. Ý nghĩa của đề án: Về mặt thực tiễn, đề án cung cấp lộ trình triển khai Chatbot có thể thực thi ngay với ngân sách năm đầu ước tính 300-350 triệu đồng, bao gồm toàn bộ chi phí triển khai hạ tầng công nghệ, xây dựng nội dung pháp lý, thiết kế hội thoại và tích hợp đa kênh cho năm vận hành đầu tiên, dự kiến hoàn vốn trong 12-18 tháng. Hệ thống 7 chỉ số KPI vận hành với ngưỡng cảnh báo được định nghĩa rõ ràng và khung tuân thủ pháp lý 5 hành động bắt buộc theo Luật An ninh mạng (24/2018/QH14) và Nghị định 13/2023/NĐ-CP đảm bảo tính khả thi và hợp pháp khi triển khai. Mô hình này có thể nhân rộng cho các VPCC tư nhân khác trong tiến trình chuyển đổi số ngành tư pháp Việt Nam