Nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Thiết bị y tế Minh Đức

Abstract

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Thiết bị Y tế Minh Đức. Trong bối cảnh ngành thương mại thiết bị y tế đòi hỏi tính tuân thủ pháp lý và độ chính xác tuyệt đối, chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào sự thông suốt của chuỗi cung ứng nội bộ. Tuy nhiên, thực trạng tại công ty cho thấy sự đứt gãy thông tin và quy trình thủ công giữa khối Hậu cần (Kho vận) và khối Tuyến đầu (Kinh doanh/CSKH) đang tạo ra các "ốc đảo dữ liệu", trực tiếp làm suy giảm năng lực đáp ứng. Để giải quyết vấn đề này, nghiên cứu áp dụng phương pháp hỗn hợp, bắt đầu bằng việc phỏng vấn sâu các chuyên gia nhằm hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL thành khung đánh giá mức độ số hóa nội bộ. Tiếp đó, nghiên cứu định lượng sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính bình phương tối thiểu riêng phần (PLS-SEM) thông qua phần mềm SmartPLS 3.0 với kích thước mẫu thực tế N = 314 quan sát. Kết quả phân tích cho thấy mô hình đạt mức giải thích khá mạnh (R2 = 54.6%), trong đó hiệu quả quản trị dịch vụ nội bộ chịu tác động tích cực bởi ba nhân tố theo thứ tự giảm dần: Sự tin cậy của dữ liệu (β = 0.536), Năng lực đáp ứng (β = 0.196) và Phương tiện hữu hình/Năng lực công nghệ (β = 0.158). Đặc biệt, việc mô hình bác bỏ hoàn toàn sự tác động của hai nhân tố mang tính thái độ con người là "Sự đảm bảo" và "Sự đồng cảm" đã minh chứng cho sự chuyển dịch tất yếu của tư duy quản trị ngành y tế: từ định hướng mối quan hệ (Relationship-driven) sang định hướng dữ liệu và quy trình chuẩn (Data & Process-driven). Thông qua phân tích ma trận IPMA (đối chiếu Trọng số ngoài và Điểm trung bình), tác giả đề xuất bốn nhóm giải pháp chiến lược bao gồm: ứng dụng mã vạch và thuật toán FEFO để quản lý vòng đời sản phẩm, thiết lập cam kết dịch vụ nội bộ (SLA) kết hợp phân quyền tra cứu trực tiếp, nâng cấp hệ thống phần mềm quản trị kho (WMS), và chuyển đổi văn hóa doanh nghiệp đề cao tính tuân thủ. Các giải pháp này cung cấp cơ sở thực tiễn vững chắc giúp công ty xóa bỏ độ trễ vận hành và nâng tầm chất lượng dịch vụ tổng thể.